Ahora vamos hablar de la postura del vendedor

El resultado de una venta también tiene que ver con el lenguaje no verbal del vendedor. Compruebe estas siete formas para mejorar su abordaje y vender más y mejor

Un representante comercial me contó que existe mucha ineficiencia en la atención dada por los vendedores de las tiendas. Afirmó, también, que esos empleados normalmente no conocen los productos pero que podrían vender mucho más si estuviesen entrenados.  Llegamos a la conclusión de que la mejor forma  para resolver ese problema sería un entrenamiento entre los mismos vendedores, uno ayudando al otro en los momentos de ocio del día.  Siempre que estuvieran “sin hacer nada” en las horas de escasa entrada de clientes a la tienda, deberían entrenarse entre si y perfeccionar su postura y su abordaje de venta.

Para darse una idea, en una conversación solamente un 7% del impacto proviene de las palabras, un 38% está condicionado por la entonación y un  55% proviene de lo no verbal, o sea, de la postura, la actitud y el control emocional. En ese momento, el vendedor podrá ser analizado por alguien que pretenda ayudar y que va a hacer de cliente que está observando su postura, entonación y actitud de venta por medio de su voz. Por eso, dividí la venta en siete fases, que deben ser practicadas en pares, como si fuesen situaciones reales del día a día. 

1 El inicio

Estudie las ventajas y desventajas del producto, las condiciones practicadas por la competencia, analice el perfil de su cliente y si es él quien decide la compra, sin olvidar las objeciones más comunes  al producto en cuestión.

Entrenamiento: Escoja algunos productos por vez y analice sus características, ventajas y desventajas. En un primer momento, uno será el vendedor y el otro el cliente. Se debe entonces simular una venta real, en la que el cliente solicitará las características del producto. El vendedor, entonces, tendrá que demostrar que conoce el producto. Invierta las posiciones y entrenen, entrenen y entrenen. Esta parte es muy importante y se debe repetir hasta la extenuación porque es el comienzo de una buena venta.  La capacidad de juzgar de quien conoce las respuestas de lo que está preguntando podrá  mostrar si su actuación es correcta. 

2 El Abordaje
Trate de crear una sintonía con el  cliente, preguntando sobre aquellos asuntos que pueden mostrar donde y cuando usted debe “atacar”, además de crear una identificación, disminuyendo las diferencias. Use su sensibilidad y sentido de observación  para percibir detalles del vestuario, de la postura y hasta del corte de cabello del cliente, o sea, de lo no verbal, percibiendo en que universo deberá usted establecer su postura. Por ejemplo: vender una guitarra eléctrica para un amante de trash metal requiere una postura completamente diferente de la que se necesita en el abordaje de ventas de un amante del jazz, y eso será decisivo en el abordaje del cliente. Evite cualquier prejuicio y, en caso de duda, para no arruinar el negocio, procure otra forma de quebrar el hielo.

Entrenamiento: Aquí es importante utilizar otras “piezas” de la tienda para simular diferentes universos personales. Vendedores, repositores, cajeros, cadetes, o sea, varios tipos de clientes. El entrenamiento se hará siempre con un vendedor y otro colaborador de la tienda, donde el vendedor estará expuesto a situaciones diferentes y tendrá que adaptarse y generar la tan soñada confianza en el cliente. Un buen ejemplo de situación de prueba es: usted recibió el mandado de su hijo /hermano/amigo de comprar un producto que usted no conoce. Al final, el “cliente” deberá decir si la postura del vendedor fue correcta, donde pudo haber errado y si se alcanzó la sintonía buscada.

3 El conocimiento

Muestre todo lo que usted sabe sobre el universo del cliente y sobre el mercado, eso genera tranquilidad y más confianza en usted.  Aproveche ese momento para recolectar informaciones y, si tuviera dudas, pregunte sobre algo cuya respuesta usted ya conozca. Lo que consiga extraer en ese momento podrá ser decisivo en la introducción de productos adicionales, accesorios y en la plena satisfacción del cliente.
Entrenamiento: Aproveche la solicitud de los otros empleados de la tienda e intente convencerlos de “comprar” productos adicionales y vea la efectividad de su argumentación.  Cuanto mayor sea la intimidad creada por su abordaje, mayor deberá ser la apertura de los “clientes” a sus sugerencias.

4 La presentación

Uno de los momentos más esperados de la venta. Sea conciso, objetivo y muy claro en sus explicaciones. Utilice todo el material de apoyo que usted posee: anuncios, catálogos, vídeos y todo lo más que pueda, siempre de acuerdo con la conveniencia de la situación.  Y lo principal: si fuera posible, haga que el cliente experimente el producto y conozca personalmente  las ventajas que usted le presentó.

Entrenamiento: En esta etapa entrene nuevamente con vendedores, ya que se trata de una parte técnica y ya no más de relaciones humanas, como los pasos 2 y 3. Analicen entre si su dominio de las piezas de apoyo, su capacidad de hacer que su cliente experimente el producto y de mostrarle las características específicas del producto en cuestión.

5 Las Aclaraciones

No sobrevalúe sus presentaciones y acepte en forma positiva las dudas y objeciones porque siempre van a aparecer.  No pierda el pulso de la negociación y evite que el cliente salga de la tienda con la clásica frase: “Ok, voy a pensarlo y vuelvo en breve”. Retome el ritmo de la venta con una postura pro-activa, intentando percibir lo que falta para cerrarla. Algo más de descuento, más flexibilidad en el pago, o un simple regalito extra como un “mimo” puede ser lo que falta para concluir la venta. Valores y plazo de pago son siempre las mayores objeciones de los clientes.

En caso que el obstáculo para el cierre sea el valor,  aclare las ventajas y beneficios adicionales  del producto, tales como el precio de reventa y el plazo de garantía. En caso que el problema sea el plazo para el pago, haga un acuerdo con el cliente, pero siempre argumente una contra propuesta más rentable para su empresa. Resumiendo: un plazo mayor requiere un descuento menor y una mayor  cantidad de productos puede incrementar el descuento. Para que esa ecuación no se transforme en una trampa, siempre  tenga en claro hasta donde usted puede llegar. Una vez que algo se dice, es difícil volver atrás. Y lo más importante: cuidado con las amenazas del tipo “usted no lo va a encontrar más barato/mayor plazo en el mercado”, porque pueden ahuyentar al cliente. Argumente, argumente y argumente. Sólo así usted va a demoler las objeciones una a una.

Entrenamiento: Nuevamente con un vendedor, prepárese para las objeciones que podrán ocurrir en una venta real. Tener las respuestas “en la punta de la lengua” puede ser decisivo a la hora de convencer a su cliente.

6 La finalización de la venta 

Perciba los indicios de aceptación y la aproximación del tan deseado “OK, lo llevo”. La señal más evidente de ese momento es cuando el cliente comienza a hablar como si ya hubiese adquirido el producto. Revea los puntos negociados para que no haya malos entendidos y proponga el cierre de la venta. Acompañe al cliente a la caja para la conclusión del pago demostrando su compromiso con la venta, del comienzo al fin.

Entrenamiento: Entrene ese circuito, de la aceptación al pago, para que se vuelva lo más natural posible.  Eso va a mostrar a los clientes que usted vende con placer y trata a sus clientes con la debida atención. Eso cautiva y puede hacer una gran diferencia a su favor.

7 La post venta

El pago no es el fin de la venta.  En realidad, es sólo el comienzo. Si usted quiere clientes fieles no puede abandonarlos luego de la venta. Anote su teléfono y llámelo para saber que tal el desempeño del producto y esté preparado en caso que tenga algún problema. Eso es lo que usted va a entrenar en su rutina diaria.