Cómo tener una atención de calidad

Con cada vez mayor competitividad, lo diferencial en la atención puede ser la salida para garantizar la venta y, mejor aún, fidelizar al cliente

¿Ya notó cómo los productos son cada vez más parecidos? Esa competitividad hace crecer la necesidad de que las empresas se destaquen con algo que no es palpable, y hasta difícil de medir: la calidad de la atención. Así como los productos, los servicios y ambientes de las tiendas también están preparándose (aire-acondicionado, decoración, TVs de LCD, café, vendedores que hablan inglés, portugués y etc.). Es preciso observar los detalles para que su tienda sea mucho más que un establecimiento bonito, sea el lugar donde las personas realicen sus deseos, vuelvan para comprar otra vez y recomienden a los amigos el lugar.

¿Qué determina la calidad de la atención? Lea algunos consejos útiles para que su comercio se destaque por fidelizar a la clientela:

1 Observe cómo las personas lo atienden al comprar una prenda de vestir o como el mesero lo atiende en un restaurante. Perciba lo que agrada y desagrada. Eso es un óptimo  parámetro para observar los puntos positivos y negativos del patrón de atención de su tienda. Sea exigente y observador.

2 Viaje a otras ciudades, Estados y, si es posible, incluso a otros países. Salga  de la zona de confort y tenga experiencias variadas. Intente implementar innovaciones en su ambiente de trabajo, adaptándolas a la situación de su región así como a los aspectos socio-económicos y culturales.

3 Lea foros en Internet sobre los mercados, sepa lo que comentan (bueno o
malo) de sus competidores y de su tienda, y coloque en práctica las mejoras necesarias.

4 Pida feedback a los consumidores. Encuestas simples para medir la satisfacción son sumamente útiles. Siempre tenga ese canal abierto con sus clientes, ya sea vía website o con una simple ficha para ser depositada por el mismo cliente a la salida de la tienda.

5 Mantenga a su equipo motivado y estimule la cordialidad junto a la confiabilidad. Haga que los colaboradores participen y se sientan respetados. Eso se reflejará directamente en la atención a los clientes. Empleados insatisfechos, en general, no se ponen ‘la camiseta’, ni se preocupan por la imagen de la empresa. Clientes mal atendidos o que se sienten engañados no regresarán para una nueva compra.

6 Esté presente. Una vez que asumió entrar en el ramo del comercio, se presume que a usted le gusta trabajar con el público. Para los clientes que demandan atención especial, la presencia del dueño es importantísima. Y ello no está directamente relacionado al valor de la compra. Muchos clientes poseen este mismo perfil  adquiriendo accesorios o productos más baratos. Bríndeles una  buena atención, pues su satisfacción será multiplicadora. Si no tiene disponibilidad, delegue la función y autonomía a su gerente o supervisor.

7 Muéstrese dispuesto a resolver eventuales problemas, sean ellos causados por defecto de un producto o insatisfacción relacionada a la atención. Prestancia y  cordialidad son correspondidas con comprensión y serenidad. Haga del limón una limonada, revirtiendo una situación desagradable en fidelización.

8 Enfóquese en el confort de sus consumidores. Lugares cerrados y no confortables hacen que los clientes y sus acompañantes quieran irse más rápido. Lugares acogedores, bien iluminados, con buena ventilación, con café, etc., convidan al cliente a quedarse más tiempo y, consecuentemente, facilitan las ventas. Reserve un ‘rinconcito’ con juguetes, libros infantiles y video-juegos para los hijos de sus compradores. Para las esposas, un sofá con revistas variadas, como las últimas ediciones de revistas femeninas, le darán más comodidad al cliente, evitando el famoso ‘estem.., ¿nos vamos de aquí?’.

9 Recuerde que hasta el consumidor más malhumorado sale de casa para tener una buena experiencia de compra. Él quiere darse lo mejor, dentro de sus posibilidades financieras. Si el cliente salió de casa para visitar su tienda, retribúyale expresando su satisfacción en recibirlo.

10 Trate a su competidor con respeto. La práctica de hablar mal de una tienda de la competencia para ganar una venta puede ser un pésimo negocio. Este cliente puede haber tenido una buena experiencia anterior en ese comercio y podría hasta ofenderse. En ese caso, el hechizo se viraría contra el hechicero.

Luiz Sacoman nació músico, creció vendedor y, desde hace 4 años, ejerce el cargo de gerente comercial de Royal Music. Está allí desde hace 15 años y continúa como “vendedor”… E-mail: lfsacoman@gmail.com